Showrooming – Wer ist schuld am Einzelhandelssterben? Das Smartphone oder der Einzelhandel?

Showrooming – Wer ist schuld am Einzelhandelssterben? Das Smartphone oder der Einzelhandel?

  • On 2. Januar 2013
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Seit es das Internet gibt und Einzelhandelsgeschäft pleite gehen, wird immer wieder gerne das Schreckgespenst „Internet“ als Sterbegrund für eben jene Einzelhändler zitiert. Angeblich laufen dem klassischen Einzelhandel die Kunden weg, weil „alles“ online bestellt wird. Besonders beliebt ist die Behauptung, das „gemeine Kunden“ sich im Laden beraten lassen und dann zu Hause online das „beratene“ Produkt bei einem anderen Händler erwerben, der einen aggresiveren Preise anbietet. Der „beratende“ stationäre Einzelhändler leidet also quasi doppelt, da er zunächst offline die teure Beratung anbietet und anschließend online der Interessent bei jemand anderes kauft.

Mit dem Smartphone hat dieses Modell nun eine neue Dynamik entwickelt. Zahlreiche Apps ermöglichen einen Preisvergleich innerhalb weniger Sekunden, indem zum Beispiel der Barcode gescannt wird. So kann der Konsument sofort sehen, ob er das gewünschte Produkt online preiswerter erwerben kann. Je nach Einzelhändler kann man damit dann einen veritablen Preisvorteil rausholen oder halt eben wieder „zu Hause“ preiswerter bestellen. Diese Verhalten wird als Showrooming bezeichnet.

Diese Dynamik treibt mitunter recht obskure Blüten. So gibt es nicht gerade wenige Einzelhändler, wo das Verkaufspersonal die Anweisung hat, das Fotografieren von Produkten mit dem Smartphone zu unterbinden. Ebenso soll es angeblich Einzelhändler geben, die per Störungssender oder improvisierten Faradayschen Käfig versuchen den Empfang der Geräte zu behindern (außerhalb von 3G Netzen funktionieren die Apps meist nur schlecht oder garnicht). Heute erst habe ich dann „Propagandaplakate“ bei einem Elektrohändler gesehen, wo davor gewarnt wird, das Online einkaufen einsam macht und man keine Hilfe bei Problemen erhält.

So weit so schlimm. Hat doch gerade der Einzelhandel zahlreiche Möglichkeiten seine Kunden zu begeistern und echte Mehrwerte zu bieten, die den Kauf auch im terrestrischen Handel realisieren. Zusammengefasst kann man auch sagen: Service Service Service! Warum sollte ich als Kunde exakt das gleiche Produkt denn bitte nicht im Internet kaufen, wenn es preiswerter ist, ich es besser umtauschen kann und ich im schlimmsten Fall nicht mit schlecht gelauntem Personal in Kontakt kommen muss und an keiner Kasse Schlange stehe. Dies sind also die Mindestanforderungen, die der Einzelhandel erfüllen muss, damit er sich auf Dauer behaupten kann. Konkret:

– Qualitativ ausreichend ausgebildetes Personal, das freundlich im Umgang ist
– Kundenfreundlichen Umtauschbedingungen die mindestens denen im Internet entsprechen
– Vermeidung von „Anstaubereichen“ wo ich als Kunde wertvolle Zeit vergeude
– Ich kann wählen, ob ich das Produkt mitnehme oder liefern lasse. Die Lieferung sollte zu vergleichbaren Konditionen wie im Internet stattfinden können – gilt besonders für sperrige Ware
– Ein Preiswettkampf hingegen kann vom Einzelhandel nicht gewonnen werden, da es zu viele Anbieter im Internet gibt, mit denen er in Wettkampf tritt. Hierzu später noch mehr

Darüber hinaus hat der Einzelhandel zahlreiche Möglichkeiten, die Interessenten zu Kunden zu machen und über den einmaligen Kauf hinaus zu Stammkunden zu machen. Hier mal ein paar Beispiele:

– Erweiterte Umtauschbedingungen, die über die des Internet hinausgehen
– Personal versucht persönliche Bindung zum Kunden aufzubauen – die persönliche Begrüßung stellt gerade heute eine besondere Wertschätzung dar und wirkt unterschwellig eigentlich fast immer.
– Kundenclubs mit echten Vorteilen, die allen Kunden angeboten werden (Beispiel: Hier ist ein Buchladen um die Ecke, wo ich einen Kaffee to go bekomme, wenn ich ein Buch mit Clubkarte kaufe. Seitdem kaufe ich wieder offline, sofern das Buch auf Lager ist)
– Erlebniswelten die den Kunden es ermöglichen Reize zu erfahren, die online verschlossen bleiben. In der Regel bedeutet das „probieren“
– Serviceleistungen die mit dem Kauf verbunden sind: Das macht Apple perfekt, wo ich mit meinem Produkt in jedem Applestore vorbildliche Hilfe erhalte – das ist Kundenbindung!

Bliebe noch das Preisargument. Statt Angst vor dem bösen Internet zu haben, bietet es sich meiner Ansicht nach an, frontal auf das Thema zuzugehen. Das setzt natürlich voraus, das man keine Abzockpreise nimmt. Sofern dies nicht der Fall ist, würde ich in meinem Laden folgendes machen:

– Barcode an jedes Produkt damit man via Smartphone scannen kann. Der Barcode ist mit einem eigenen Onlinestore verbunden, wo der Kunde das Produkt kaufen kann. Wenn es der Wettbewerb preiswerter anbietet, ist das Produkt auch dort preiswerter. Der Kunde kann also Geld sparen – der Umsatz bleibt aber bei mir
– Der Kunde verzichtet durch den Onlinekauf auf die „Befriedigung“ das Produkt sofort mit zu nehmen – dieser negative Trigger sollte genutzt werden. Nicht Geiz ist geil, sondern kaufen mach glücklich! Um den Kunden das zu sagen bieten Sie ein kostenloses Wlan an. Viele Kunden werden dieses nutzen und wenn der Kunde das Wlan genutzt hat, zeigen Sie ihm ihre Botschaft an
– Preisgarantien aussprechen: Wenn der Kunde das Produkt wo anders günstiger findet, kann er es zurückbringen oder die Differenz auszahlen lassen. Das überzeugt, bricht Widerstände und wird in der Regel nur von den allerwenigsten genutzt
– Last but not least: Auf Einkaufsseite aufpassen. Produzenten die dem Einzelhandel bei der Durchsetzung der UVP nicht helfen, sollten kritisch im Bezug auf das Listing geprüft werden. Vielleicht gibt es ja eine Produktalternative die besser passt?

In Summe bin ich der Meinung das Einkaufen in Geschäften drei Dinge tun sollte:
1.) Bedürfnisse befriedigen (ich bekomme was ich brauche)
2.) Effizient sein (keine langen Schlangen, sinnvolle Umtauschregeln, Newsletter etc.)
3). Spaß machen (just as it is)

Online kann „nur“ die ersten beiden Punkte bedienen. Insofern kann Offline im direkten Vergleich eigentlich nur gewinnen. Als Konsument würde ich mich freuen, wenn mehr Einzelhändler sich dieser Herausforderung stellen würden.

 

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