Showrooming – fast jeder zweite Deutsche macht es

Showrooming – fast jeder zweite Deutsche macht es

  • On 28. Mai 2013
  • 5 Comments

Nach einer neuen Studie von TNS Infratest betreiben aktuell 43% aller Deutschen das sogenannte „Showrooming“. Showrooming bedeutet,  sich im Kaufprozess im Geschäft (brick-and-mortar) mit Informationen aus dem Internet zu versorgen. Eine der Berfürchtungen des Einzelhandels ist, das Kunden einen Preisvergleich online durchführen, sich im Geschäft informieren und später online preiswerter einkaufen. Das Geschäft also zum teuren „Showroom“ verkommt, aber keine Absatzfunktion mehr hat. Ich hatte dazu auch schon an dieser Stelle was geschrieben.

Wenn 43% aller Deutschen nun also während des Kaufprozesses sich fremd informieren, ist diese Sorge nicht ganz unberechtigt. Allerdings stellt sich die Frage: Was nun? Bzw. – eigentlich stellt sich die Frage nicht. Es ist wohl sonnenklar, das sich die Entwicklung in Punkto „mobiles Internet“ nicht umkehren wird. Vergleichen mit Asien (vor allem Japan, Taiwan und Südkorea) und Skandinavien hat Deutschland auch noch massiven Nachholbedarf. Dort beziehen fast 70% aller Shopper das Handy in den Kaufprozess mit ein. Die Richtung ist also klar – mobiles Internet wird den Kaufprozess im Laden zunehmend immer weiter beeinflussen.

Falsch ist es aber sicherlich, dies mit einem unweigerlichen Niedergang der Geschäfte gleich zu setzen. Zunächst einmal, fallen nur bestimmte Produktkategorien überhaupt in die Rubrik der für „Showrooming“ relevanten Produkte. Alle Eigenmarkenketten sind ausgenommen. Ferner Produkte des „täglichen Verbrauchs“, die über das Internet nur schwer zu beschaffen sind. Selbst bei Lebensmitteln glaube ich nicht an Showrooming – außer es handelt sich um Delikatessen, die entsprechend hochpreisig sind und nicht zwingend erforderlich – Beispiel Trüffel oder Wein. Sicherlich gibt es noch einiges mehr. Besonders betroffen sind primär alle privaten „Investitionsartikel“ wie Elektrogeräte, aber auch Möbel, Fortbewegungsmittel, Kleidung, etc. Danach ist es so, das der Kunde sich im Moment des „showroomings“ ja im Geschäfts befindet. Der Einzelhändler hat also weiterhin den Trumpf, das der Kunde mit einer konkreten Absicht in seinem Laden steht. Er muss es nur schaffen, das der Kunde entweder nicht „showroomen“ will, oder sich trotz eines zum Beispiel niedrigeren Preises im Internet für den Kauf im Geschäft entscheidet.

Um das zu schaffen, muss der Einzelhandel das Thema frontal angehen und quasi Services für „showroomer“ anbieten. Nur so kann der Einzelhändler in diesem Moment mitreden und den Kunden beeinflussen. eTailment hat dazu ein paar Beispiel in einem eigenen Artikel genannt. Ich zitiere hier mal frei:

1.) Mobile Coupons die dem Kunden angeboten werden2.) Apps, die Zusatznutzen im Laden bieten, wie zum Beispiel eine Navigation im Store
3.) Location based services, die Kunden im nahen Umfeld in den Laden ziehen sollen
4.) Beratung durch einen virtuellen Verkäufer, bzw. über Strichcodeleser mehr Informationen zum Produkt anbieten
5.) Alle Arten von Anwendungen die Hemmungen beim Kunden überwinden und ihm das Gefühl geben korrekt zu entscheiden, wenn er im Laden kauft

Okay – 5.) ist klar. Das ist das hehre Ziel, aber natürlich auch eher generisch. An 2. und 3. glaube ich eher weniger. Beides stelle ich mir – insbesondere auf Dauer – nervig und penetrant vor. Ich kenne eigentlich jetzt schon niemanden mehr, der Pushnotifications auf sein Handy zulässt. 1. und 4. hingegen kann ich mir sehr gut vorstellen. Wobei ich subjektiv keine Avatare o.ä. mag und von daher auf einen Strichcodeleser/Texteingabefenster setzen würde. Diese beiden Punkte setzen meiner Meinung nach an den zwei Schwachpunkten vieler Einzelhändler an, nämlich:

– Schlechte Preise- Schlechte Beratung

Da fehlt dann eigentlich nur noch:

– Schlechter Service

Wobei hier gilt: Ein Service den der Kunde nicht erkennen kann, gibt es nicht. Viele Einzelhändler betrachten solcherlei Informatione, wie auch Produktinformationen, als Holschuld des Kunden, was dann dazu führt, das der Kunde unzufrieden ist. Der technisch ausreichend ausgestattete Anwender zückt in dem Moment dann sein Handy und „showroomt“. Ich selber hatte heute morgen auch wieder eine solche Situation. Ich bin mit fester Kaufabsicht in einen großen Baumarkt in Hamburg gegangen und wollte einen Rasenmäher kaufen. Da standen dann zwar auch circa 30 Modelle rum in der Preisspanne von 50 – 1.500 Euro. Leider gab es binnen 20 Minuten keinen Verkäufer, der mir dazu etwas sagen konnte oder wollte. Ergo habe ich mich mittels Google selber informiert und darüber dann den vermeintlich passenden Rasenmäher gefunden und festgestellt, das er im Internet auch noch 10% billiger war. Ich habe ihn nun bei Amazon bestellt. Ich hätte den Rasenmäher sicherlich im Laden gekauft, wenn:

– Mich ein Verkäufer beraten hätte und ich erst garnicht in mein Handy geschaut hätte- Auch nach meiner Preisrecherche hätten mich Servicemerkmale wie Garantie, Aufbauhilfe etc. überzeugt
– Der Verkäufer eine Chance gehabt hätte mir einen Preisnachlass anzubieten (so macht Mediamarkt das ja sehr erfolgreich – Amazon Preis zeigen, Mediamarkt zieht nach, im Geschäft gekauft)
– Ich andere Serviceleistungen des Baumarktes erfahren hätte, die es vermutlich auch geben wird, die mir aber nicht bekannt sind, da sie nicht zu erkennen sind

Ganz abgesehen davon, fühlen sich immer noch die meisten Menschen „verpflichtet“ etwas zu kaufen, wenn sie zuvor freundlich und kompetent beraten worden sind. An diesem Beispiel lassen sich also im Gegenzug auch die meiner Ansicht nach wichtigsten Gegenmaßnahmen für den Einzelhandel skizzieren:

a) zeitnahe und freundliche Ansprache des Kunden
b) kompetente Beratung des Kunden wenn gewünscht
c) Services passend zu Produkten darstellen und anfeaturen
d) Positiv bestärkendes Umfeld für Kaufentscheidungen schaffen (z.B. 3 Monate Umtausch gegen Geld zurück ohne Inquisition)e) Für die Kunden die nicht vom Personal angesprochen werden können oder wollen ein offenes wlan anbieten mit einer voreingestellten Jumppage die dem Einzelhändler einen Kommuniktionspunkt gibt
f) Hinweise an Kassen und Ausgang, das Onlinepreise geschlagen werden (Preisversprechen). Hierbei lassen sich meiner Ansicht nach gut die angesprochenen Coupons einsetzen

Die meisten Einzelhändler versuchen diese Art der Kommunikation zu vermeiden. Auch, weil auf diesem Wege auch die Kunden aufmerksam werden, die sonst einfach stumm kaufen würden. Diese „intransparenz“ mag in den vergangenen Jahrzehnten sehr erfolgreich gewesen sein. Es wird aber nicht mehr lange dauern, bis es unmöglich wird für den Einzelhandel.

Change now!

 

 

 

5 Comments

Michael Thürke
Richtig aber viele Kunden informieren sich auch online ehe sie dann stationär kaufen . Es sind ja gerade jetzt die großen ehemals stationären Ketten (wie z.B. H und M)die den Onlinehandel durch ihre Onlineshops weiter ankurbeln .Es geht nicht um entweder online oder stationär sondern um etwas ganz neues .Eine Fusion aus beiden .
    admin
    Das stimmt natürlich. Bei dem Eintrag ging es mir um die Phase im Laden, bzw. das showrooming ansich. Generell findet aber zumindest bei den "digital natives" inzwischen ein omnichannel Kaufprozess statt. Riesige Möglichkeiten, aber auch große Herausforderungen an die Anbieter.
Michael Thürke
Sehr interessant.Irgendwann aber müssen Zalando,Amazon und Co auch mal Geld verdienen.Würde z.B.Amazon ähnliche Löhne wie die großen,stationären Ketten zahlen und wären die Lohnkosten von Hermes und Co ebenfalls so wie im tarifgebundenen Einzelhandel,dann wäre Online oft noch weiter weg von einer schwarzen Null.Retouren,Werbung,Verpackungs-,Versand- ,Lager- und Personalkosten sind auch nicht gering und teilweise als Kostenfaktoren stationär nicht vorhanden.Ich halte es inzwischen für ein Gerücht das online grundsätzlich günstiger ist als stationär.Ihr Baumarkt wird mit Sicherheit schwarze Zahlen schreiben und Amazon war zwar 10 % günstiger(Rasenmäher-Ihr Beispiel) verliert aber Geld.Wenn Geldgeber und Aktionäre merken,dass man mit Online auch Verluste machen kann,dann reduziert sich die Onlinegoldgräberstimmung u.U.schnell wieder.Ich bin mir nicht sicher ob der Onlineboom nicht eine Blase ist.
    admin
    Das kann ich so nicht unterschreiben. Amazon erwirtschaftet zum Beispiel Gewinne. Letztes Jahr zwar "nur" 45 Mio. USD und damit gerade mal 0,001% vom Umsatz (45 Mrd. USD). Das liegt zu weiten Teilen aber auch daran, weil Amazon massenhaft Geld in Innovationen steckt. Wäre eine Ergebnisoptimierung erforderlich, gibt es sicherlich massenhaft Einsparpotential. Momentan stehen die Zeichen aber auf Wachstum und ich finde ganz folgerichtig nimmt Amazon mit was geht und baut weiter Masse auf. Es gibt sicherlich viele eCommerce Läden bei denen das anders aussieht. Ein Zalando finde ich persönlich auch schwierig und ich bin sehr gespannt, wie das Ergebnis aussieht, wenn die Neukundenakquise sich irgendwann auf ein konstantes Niveau einpendelt. Aber ganz egal, ob nun ein Zalando Geld verdienen wird oder nicht, gibt es wirklich viele eCommerce Beispiele wo Geld verdient wird und die Investoren machen das sicherlich nicht aus Nächstenliebe. Nach der Blase aus 2000 sind besonders die Europäer sehr zurückhaltend. Das dennoch 8 von 10 Startups den Bach runter gehen, liegt in der Natur von Startups. Die Diskussionen über Lohnkosten etc. finde ich immer schwierig. Bzw. letztlich ist das als Thema so groß, das ich das hier nicht anfassen möchte. Ich bin mir aber sicher, das wenn Amazon ab morgen 20% mehr Gehalt im Logistikbereich zahlen müsste, das das Geld an anderer Stelle eingespart werden kann. Ob das dauerhaft dem Unternehmen nützt, ist eine andere Frage, was nun sicherlich nicht heißen soll, das es richtig ist schlechte Lähne zu zahlen.
      Michael Thürke
      Richtig.Der Amazonumsatz 2012 61 Milliarden USD und der Gewinn 45 Millionen USD.Würden die Investoren das eingesetzte Kapital bei 0,6 % Zinsen auf ein Sparbuch packen,dann hätten alle(incl.der stationären Händler)(-:wesentlich mehr davon.Ich überspitze etwas um zu verdeutlichen,dass momentan nicht alles Gold ist was online glänzt.Online wird weiter an Bedeutung gewinnen, aber es wird sicherlich einige Korrekturen geben.Alle sind in Goldgräberstimmung und investieren wahnsinnig viel Geld.Die Erwartungen sind sehr hoch genau wie der Wettbewerbsdruck.Der Umsatz und die Aktienkurse steigen rasant aber die Gewinne hängen oft hinterher.Der boomende Onlinehandel hat daher viele Anzeichen einer Blase .Die Sache mit den Retourenkosten(neu verpacken,versenden u.s.w.)ist doch recht teuer.Ist der Kostenvorteil gegenüber stationär denn wirklich entscheidend-das ist eine Frage.Ob sich auch wirklich jedes Produkt für den Onlinehandel eignet ist eine zweite Frage.

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