Schlechter Kundenservice verbrennt die Marketingeuros – und keinen interessiert´s?

Schlechter Kundenservice verbrennt die Marketingeuros – und keinen interessiert´s?

  • On 12. Oktober 2015
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eCommerce Modelle basieren eigentlich immer darauf, das Kunden eingekauft werden, vom Produkt/Service überzeugt werden und dann möglichst lange im Unternehmen gehalten werden. Die Relation von Kosten die entstehen in der Kundengewinnung und in der Kundenbindung sind branchenabhängig – generell kann man aber wohl fast immer davon ausgehen, das es um ein vielfaches teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Der Bestandskunde bietet auch den klaren Vorteil, das ich als Unternehmen ihn kenne. Ich weiß also mit wem ich es zu tun habe und kann in der Regel auch das Potential an möglichem Geschäft mit diesem Kunden gut einschätzen.

Der Aufwand, der in der Neukundengewinnung betrieben wird, hat in den letzten 10 Jahren im Digitalgeschäft immense Ausmaße angenommen. Anfang 2000 gab es in der Regel ein Marketingdepartment, das Werbung gekauft hat. Der Kunde kam über die Werbung auf die Seite des Unternehmens und ist dann mehr oder weniger durchdachte Prozesse durchlaufen. Natürlich haben sich etliche Unternehmen auch damals schon Gedanken gemacht, wie die sogenannte Conversion (Anteil aktiv werdender Kunden zu Registrierungen) gesteigert werden kann – dennoch in den meisten Fällen eher als Denksport am Tisch. Manchmal hat man sich dann einen Labortest gekauft und in die ersten Trackingtools geschaut. Wenn man Anfang 2000 etwas über das Kundenverhalten wissen wollte, musste man in vielen Unternehmen dafür noch zu einem Admin gehen und eine Abfrage für die Datenbank bauen lassen.

Die Neukundengewinnung nimmt inzwischen meist ein vielfaches dessen ein, was sie in 2000 war – oder ist an eine Agentur ausgelagert worden. Das Business Neukunden einzukaufen ist so komplex geworden, wie die technischen Optionen, die sich beinahe jährlich potenzieren. Heute ist es bei Digitalunternehmen Standard, das alle kritischen Userprozesse konstant monitored werden. Vielfach werden fortwährend A/B Tests gemacht und so die jeweils beste Optik für eine Website genutzt. Aus der Abfrage auf der Datenbank ist „Business Intelligence“ geworden, die im Idealfall in Echtzeit Daten zum Nutzerverhalten liefert. Damit werden dem Kunden dann meistens Newsletter und sonstige Pushnachrichten bedarf- und Motivationsgerecht vorgeschnitten und serviert.

So oder so – am Ende hat das Unternehmen im Idealfall einen Kunden gewonnen, der Ware oder Services konsumiert und bezahlt. Erstaunlicher Weise wird ab dann der Kunde aber oft als „eh da“ betrachtet und wenn es ein Problem gibt, ist das Interesse vergleichsweise gering. Ich rede über den Service- oder Reklamationsfall. Das fängt damit an, das die meisten Unternehmen es dem Kunden nicht einfach machen, eine Beschwerde abzusenden. Wenn die Beschwerde dennoch platziert wurde, gibt es nur wenig Unternehmen die auch hier vorbidllich agieren, oder gar vom Kunden wissen möchten, wie zufrieden er ist. Das ist eigentlich sehr erstaunlich, denn zuvor hatte das Unternehmen ja sehr hohe Kosten den Kunden zu gewinnen. Dennoch ist es so, das die Kundengewinnung (gain) fast immer wichtiger behandelt wird als der Kundenverlust (churn).

Ein praktisches Beispiel hierzu: Jahrelang habe ich regelmäßig bei Gourmondo meinen Rotwein bestellt. Alle 8 – 10 Wochen für etwa 80 – 100 Euro. Vorige Woche bekam ich dann statt meiner erwarteten Rotweinlieferung einen Karton mit Biomehl zugeschickt. Ärgerlich, aber sicherlich kein Drama. Ich habe mich an Gourmondo gewandt und um Nachbesserung gebeten. Dann passierte erst mal drei Tage lang (!!!) nichts. Am vierten Tag habe ich dann deutlich ungehaltener nachgehakt. Wieder nichts. Am fünften Tag (weiterhin keine Reaktion bis jetzt) habe ich dann auf die Facebook-Pinwand von Gourmondoi gepostet. Weiterhin nichts. Am sechsten Tag (einem Sonntag!) kam dann auf einmal ein Retourenetikett ohne jede weiteren Kommentar per Mail. Da kann ich mir natürlich meinen Teil zu denken – Service stelle ich mir allerdings anders vor. Nach exakt sieben Tagen kam dann heute eine Reaktion von Gourmondo, in der man mir beschied:

***
Sehr geehrter Herr Brinck,

vielen Dank für Ihre Bestellung.

Gerne habe ich Ihnen per E-Mail einen Retourenaufkleber von der DHL zukommen lassen.

IDC 408647019688

Diesen kleben Sie bitte auf das Paket. So können Sie die Ware auf dem nächsten Postamt abgeben und kostenlos an uns retournieren.

Sobald die retournierte Ware bei uns eingegangen ist, werden wir Ihnen den gezahlten Artikelpreis zurück erstatten.

Ich hoffe, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte.

Es würde uns freuen, Sie bald wieder als Kunde begrüßen zu können.

Mit freundlichen Grüßen
***

Ja, da keimt natürlich helle Begeisterung in mir auf. Ich darf also das falsch gelieferte Paket zurück schicken um mein Geld wieder zu bekommen. Inzwischen habe ich per weiterer Mail auch erfahren, das Gourmondo nicht in der Lage ist, eine Nachsendung der ursprünglich bestellten Ware durchzuführen, da es eine Systemumstellung gab. Ich hoffe Gourmondo ist noch in der Lage seinen Churn auszurechnen, denn den wird es sicherlich nicht nur in Form meiner Person geben. Auch andere Nutzer hatten sich online über falsch gelieferte oder nicht gelieferte Ware beschwert.

Es ist ein seltsames Phänomen, wenn Unternehmen so mit Kunden umgehen. Natürlich ist es ein leichtes, meinen Wein wo anders zu bestellen. Wieso investiert ein Unternehmen an dieser Stelle nicht in den Kunden? Vermutlich weil das Unternehmen meistens nicht weiß, oder noch weniger als beim Neukundenmarketing, welcher Euro als Ausgabe nötig war und welcher Kunde auch trotz Beschwerde bleibt. Aber so oder so – beim Kunden bleibt ein ungutes Gefühl zurück und wenn er bleibt, dann wohl eher mangels Alternativen.

Das Gourmondo dabei keine Ausnahme ist, zeigt aber die Größenordnung in der die Themen „Neukundengewinnung“ und „Bestandskundenbegeisterung“ abgefeiert werden. Bestandskunden halten ist immerhin Teil der Demexco, würde aber niemals selber so die Massen in Bewegung setzen können. Dabei würden vermutlich fast alle Unternehmen nachhaltig profitieren, wenn Kundenservice stärker fokussiert werden würde.

 

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