Kundenservice verbessern – ein Näherungsversuch

Kundenservice verbessern – ein Näherungsversuch

  • On 13. Oktober 2015
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Gestern hatte ich mich darüber echauffiert, wie stiefmütterlich Kundenservice oftmals behandelt wird und welchen Schaden das im Unternehmen anrichten kann. Der Vollständigkeit halber muss natürlich gesagt werden: Es gibt klare Ausnahmen. Unternehmen, die den Kundenservice wirklich gut im Griff haben und wo der Kontakt mit dem Kunden exzellent funktioniert. Positive Beispiele sind meiner Meinung nach Amazon und Comdirect. Bei Amazon schätze ich besonders die Möglichkeit, Sachverhalte via Chat zu lösen – hat bisher immer sehr gut funktioniert. Comdirect ist telefonisch für mich immer 1a erreichbar, die Servicekräfte freundlich und fachkundig. In beiden Fällen werden offene Fragen schnell gelöst und im Zweifel die Antwort binnen Stunden nachgeliefert. Wobei es mir zumindest weniger um die Schnelligkeit geht, sondern mehr um die Verlässlichkeit, wenn ein Kundenservicemitarbeiter mir sagt, das er sich bei mir dann und dann melden wird.

Gestern wurde teilweise bemängelt, das ich zu wenig auf Optimierungsansätze eingegangen bin. Das möchte ich an dieser Stelle gerne nachholen. Was kann ein Unternehmen also tun, um den Kundenservice nachhaltig zu verbessern?
Hier ein paar Anregungen, ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

a) Kundenservice mit in Mission und Strategy integrieren: Es sollte klare Vorgaben geben, welches Ergebnis im Bereich Kundenservice erreicht werden soll und dieses mit in übergeordnete Vorgaben wie die Strategie eingebunden werden
b) Kundenzufriedenheit und damit den Kundenservice als „wichtiges Thema“ im Unternehmen kommunizieren: Gerade bei bestehenden Organisationen ist Kundenservice oftmals ein „auch da“ Thema. Alle Mitarbeiter im Unternehmen müssen verstehen, welche Relevanz der Kundenservice hat
c) Austausch zwischen Kundenservice und anderern Abteilungen: Es muss sichergestellt sein, das der Kundenservice und andere Bereiche sich regelmäßig austauschen zu den Themen, die relevant sind. Die Nutzung von KPI Reports ist hier empfehlenswert. Der Kundenservice muss in der Lage sein prozessuale Hemnisse die seine Leistung beinträchtigen, in anderen Abteilungen zur Sprache und Änderungen einfordern zu können. Die anderen Abetilungen müssen in der Lage sein, die Themen im Kundenservice zu verstehen
d) Technologisch muss der Kundenservice in der Lage sein, adäquate Leistungen erzielen zu können. Durch neue Softwarelösungen hat sich auch hier sehr viel getan in den letzten Jahren. Ideal ist, wenn ein „unified messaging system“ Kommunikation aus allen Kanälen einem Kundenprofil klar zuordnen kann und so Dublettenbearbeitung vermieden wird
e) Vorgaben für den Kundenservice müssen definiert werden. Am wichtigsten sind hier: Wie viel Zeit darf verstreichen bis eine Anfrage bearbeitet worden ist? Wie viele Kontakte dürfen maximal mit einem Kunden bestehen, bis eine Anfrage nachhaltig beantwortet wurde? Eine weitere Ergänzung ist, den Kundenservice nach dem Servicefall vom Kunden bewerten zu lassen und hier Vorgaben hinsichtlich der Bewertung zu definieren. Nur über Vorgaben kann ein gemeinsames Verständnis über die „Qualität“ des Kundenservice erzielt werden
f) Kontaktvermeidung vs Beschwerdevermeidung: Oftmals versuchen Unternehmen den Kontakt mit dem Kunden im Beschwerdefall zu vermeiden. Das fängt damit an, das Kontaktdaten schlecht auffindbar sind und setzt sich bei der Nutzung voll- oder teilautomatisierter Systeme fort. Hierüber soll der manuelle Aufwand reduziert werden. Das mag bei Unternehmen mit Massenartikeln und geringer Marge noch Sinn machen – ist ansonsten aber schädlich. Dem entgegen versucht die Beschwerdevermeidung durch Auswertung der Anfragen zu verstehen, welches die relevanten Handlungsfelder sind und aus dem Feedback der Kunden über die Beschwerde heraus Verbesserungen anzustoßen, damit in Zukunft Fragen zu diesem Bereich weniger oft gestellt werden müssen. Theoretisch soll es keinen Grund für eine Beschwerde geben. Als Uunternehmen muss man sich entscheiden, welchem Ideal nachgeeifert werden soll. Beides gemeinsam geht im Grunde nicht.
g) KPI definieren: Auch für den Kundenservice können KPI definiert werden, die regelmäßig gemessen werden. Idealer Weise täglich. Der KPI Report ist maximal 1 DINA4 Seite und aggregiert alle relevanten Informationen. Übliche KPI sind: Kontaktmenge (nach Kanälen); Kontaktzeiten; Antwortquote; Antwortzeit; Kontakte/Agent; evtl. Kosten/Kontakt; wichtigste Themen – weitere KPI sind möglich und sollten in Abhängigkeit vom Unternehmen entwickelt werden
h) Kanäle: Kunden müssen die Möglichkeit haben auf allen für sie relevanten Kanälen sich an den Kundenservice zu wenden. Zwingend sollten sein: Post, Fax, E-Mail, Telefon. Gerade bei Unternehmen mit jüngerer Zielgruppe (>40 Jahre) bieten sich noch an: Facebook, Chat, Whatsapp, SMS. Im Grunde gilt hier: Je mehr Kanäle, desto besser – allerdings muss gewährleistet sein, das die Kanäle auch gemäß den Vorgaben bearbeitet werden

Am wichtigsten ist sicherlich noch, das Kundenservice ein „Chefthema“ sein sollte – genauso wie Neukundengewinnung. Das Management muss Zugang und Abgang im Griff haben. Hier materialisieren sich Probleme mit Produkt und Service sehr zeitnah. Am besten lässt sich das im Unternehmen verankern und nutzen, wenn auch alle Mitarbeiter verstehen, das der Kundenservice mit am dichtesten am Verbraucher ist und damit auch den direkten Kontakt zu demjenigen hat, der das Geld in das Unternehmen bringt.

 

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