Deshalb werden Helpling, Book-a-Tiger und viele andere versagen

Deshalb werden Helpling, Book-a-Tiger und viele andere versagen

  • On 30. August 2016
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Darauf gibt es zwei Antworten. Zunächst ein kurzer fachlicher Ansatz:

Helpling und Book-a-Tiger sind zwei Plattformen über die der Verbraucher sich eine Reinigungskraft nach Hause bestellen kann. Zu seinem Wunschtermin mit zuvor klar definierten Kosten, die bequem online beglichen werden können. Die Reinigungskraft soll korrekt versteuert und versichert sein. Es gibt eine Rechnung, damit man die Leistung von der Steuer absetzen kann. So weit so gut. Bequem online Termin vereinbaren, reinigen lassen, ein gutes Gefühl wegen dem Behördenkram haben.

Reinigungsdienste sind ein Megamarkt, der großteils in Grau- und Schwarzmärkten stattfindet – also abseits der gesetzlichen Rahmenbedingungen und Regelungen. Klassischer Vermittlungspunkt waren bisher Mund-zu-Mund Propaganda und Zettelwerbung. Da wollen die Plattformen rein und sich ihren Teil aus dem Geschäft rausnehmen. Das findet zum einen durch eine Erhöhung des Verkaufspreises statt, als auch durch eine Minderung des Lohns bei der Reinigungskraft.

Soweit aber aus Plattform- und Konsumentensicht noch okay. Problematisch ist, das die vermittelte Leistung einfach in zu vielen Fällen schlecht ist. Zwei Beispiele sind die Bewertungen von Stiftung Warentest und auf der Putzchecker. Was wird passieren? Unzufriedene Kunden buchen nicht erneut. Die Kundenbasis der Plattformen mag wachsen – befeuert durch die Neukundenwerbung. Der generiete „Lifetime Customer Value“ wird aber nicht ausreichend sein und damit kann die Plattform schlicht und einfach nicht genügend Geld verdienen.

Was für Helpling und Book-a-Tiger gilt trifft auch auf viele andere Plattformen zu. Da fällt mir das Gros der Essenslieferanten ein, als auch Plattformen wie beispielsweise Movinga. Es gibt sicherlich noch mehr Beispiele. Alle haben gemein, das sie eine Convenienceleistung, die in größerem Umfang gebucht wird, digitalisieren wollen und gleichzeitig sich als Vermittler in die Wertschöpfung einschalten wollen. Ein Problem hierbei ist meiner Meinung nach schon mal, das die meisten Geschäftsmodelle nur geringe Margen zulassen. Gleichzeitig muss die Leistung gut und auf den Punkt sein. Das wird schnell eng und führt dazu, das Kunden abspringen. Die Märkte sind eng besetzt und teilweise überhitzt. Als Konsequenz können sich nicht mehr alle Anbieter (und in manchen Fällen vielleicht auch keiner?) durchsetzen. Ich gehe davon aus, das es unter den genannten Plattformen in den kommenden Jahren eine starke Bereinigung geben wird. Es mag am Ende vielleicht ein oder zwei Essenslieferanten und einen Putzdienst geben – vermutlich aber nicht mehr.

Der persönliche Ansatz gibt meine Erfahrungen mit Helpling wieder. Diese finde ich symptomatisch – zeigen sie doch, das das Unternehmen das Problem zwar sieht, aber nicht damit umzugehen weiß:Wir wollten eine Intensivreinigung für unser Reihenhaus buchen. Also bei Helpling einen 9 Stunden Termin gebucht. Am geplanten Tag kommt ein junger Mann der sich als Reinigungskraft vorstellt. Ich erkläre ihm was alles gemacht werden soll und gebe ihm eine etwa 15 minütige Einweisung. Auf Nachfrage sagt er das er alles verstanden hat und legt los. Ich gehe ins Home Office und arbeite. Die Geräuschkulisse ist beachtlich – also gehe ich davon aus, das der gute Mann aktiv ist. Alle paar Stunden schaue ich mal nach und wundere mich schon über die Vorgehensweise. Nach meinem Verständnis ist das ja aber ein Profi und ich lasse ihn machen. In den letzten 30 Minuten bricht dann helle Panik bei dem Putzmann aus und er fängt wie wild an alle möglichen Sachen noch mal eben schnell zu machen. Dabei sehe ich schon aus Distanz, das es immer „oberflächlicher“ wird. Ich beende das Treiben und schicke ihn in den Feierabend. Auf den ersten Blick sieht dennoch alles ganz okay aus – allerdings bin ich auch nicht geübt darin, die Putzleistung zu überprüfen :-) Ein paar Stunden später riecht es nicht mehr nach Allesreiniger und der Boden ist nicht mehr feucht. Nun sieht man immer deutlicher und an immer mehr Stellen das essentielle Dinge nicht gemacht wurden. Ein Beispiel: Es sollten vier Dachfenster gereinigt werden. Es wurde das Fenster geputzt, an dem ich erklärt habe, was gemacht werden soll. Die übrigen wurden überhaupt nicht gereinigt. Die Liste ließe sich endlos fortsetzen. Außerdem wird mir klar, das der Putzmann scheinbar alle Oberflächen mit einem Lappen gereinigt hat – not so nice :-( Konsequenz: Ich fange selber an zu putzen. Nach drei Stunden bin ich fertig. Am nächsten Tag ruft mich Helpling an und fragt ob ich zufrieden wäre. Ich kotze mich aus und erläutere, das ich nie wieder bei Helpling etwas ordern würde. Ich biete an Fotos zu schicken, die ich gemacht habe. Die Dame hört sich das alles nett an. Täte ihr super leid. Sie würde das Thema eskalieren. Sie hätte gesehen der Putzmann hätte bei mir seinen ersten Einsatz gehabt. Daraufhin werde ich etwas stutzig und es stellt sich heraus, das die Reinigungskräfte nicht geprüft werden oder ähliches und wohl via Youtube (?) „how to“ manuals erhalten. Einen Beleg für Erfahrung oder ähnliches muss man nicht beibringen (oder kann ihn leichterdings manipulieren?). Das erklärt mir vieles. Wir enden damit, das sie sich Helpling noch mal melden würde. Ja – hat Helpling auch. Gestern habe ich wieder einen netten Werbenewsletter bekommen und die Einladung, ich möge doch mein Haus mit einem tollen Helpling reinigen lassen. Ich denke mal eben darüber nach….äh….Danke Nein!Nur der Vollständigkeit halber sei gesagt, das wir Book-a-Tiger auch schon getestet haben. Da haben wir ähnliches erlebt, inklusive „einfach nicht kommen“. Ist also eher kein Helpling-spezifisches Problem. Beide Unternehmen nehmen den Kunden nicht ausreichend ernst und erleiden daher mit Sicherheit herbe Verluste im Kundenwert. Ich reiße jedenfalls jetzt wieder Zettel am schwarzen Brett im Supermarkt ab.

 

***Nachtrag vom 02.09.2016***

Inzwischen hat sich Helpling dann doch noch einmal bei mir gemeldet. Der versprochene Anruf kam also, halt eben erst nach knapp drei Wochen. Wie dem auch sei: Dort habe ich mein Leid noch mal geklagt. Zunächst wurde mir ein Gutschein angeboten, auf den ich dankend verzichtet habe mit dem Hinweis, das ich nicht vorhätte erneut zu bestellen. Danach hat mir Helpling dann auf Kulanz einen Teilbetrag (etwa 40%) des ursprünglichen Zahlbetrages erstattet. Ich finde es gut, das Helpling sich scheinbar zumindest des Problems bewusst ist und damit umgeht. Ob das dauerhaft dem Businessmodell hilft, glaube ich allerdings nicht. Für andere Kunden von Helpling, die ebenfalls unzufrieden sind, empfiehlt es sich scheinbar, sich Gehör zu verschaffen.

 

 

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