boss rules – Umgang mit schlechten Zahlen

boss rules – Umgang mit schlechten Zahlen

  • On 29. Oktober 2015
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Egal ob man nun einen Fachbereich verantwortet, ein kleines Unternehmen oder einen weltumspannenden Konzern. Schneller als man möchte findet man sich in der Situation, das Realität und Erwartungen (aka „der Plan“) nicht beieinander liegen. Meistens zum Nachteil der Wirklichkeit: ein wichtiger KPI ist schlechter als erwartet oder gehofft. Oftmals handelt es sich dabei um Neukunden oder Umsatz oder Ertrag.

Viele Unternehmen verfügen inzwischen über ein taggleiches Reporting, sodass Abweichungen schnell offenbar werden. Wie ist also damit umzugehen, wenn es zu einer solchen Abweichung gekommen ist.

Ein möglicher erster Impuls ist sich zu denken, das es sich um einen Ausreißer handelt und die Lage von alleine wieder beruhigen wird. Kann man machen. Allerdings ist das eigentlich nur dann vertretbar, wenn man über ein taggleiches Tracking verfügt, der nächste Datenpunkt also bald vorliegt und man bei weiterer Abweichung dann auch wirklich handelt. Ansonsten verzögern sich die nächsten Schritte zu lange. Hier sollte also im Lichte der Abweichung definiert werden, welche Entwicklung bis wann wie zu erwarten ist. Der Mensch tendiert sonst dazu, sich die Lage dauerhaft schön zu reden und viel Zeit zu verlieren.

Als erfolgreich habe ich erlebt, so bald als möglich Alarm zu schlagen. Im Idealfall gibt eine bereits im Vorfeld definierte „task force“ die sich mit der Situation beschäftigt. Maßnahmen der „task force“ können sein:

  • Prüfung ob die Messdaten korrekt erhoben wurden –> liegt also wirklich eine Abweichung vor?
  • Prüfung exogener Faktoren, wie zum Beispiel
    • Wetter
    • Großevents die Nutzungs/Bestellverhalten beeinflussen können
    • Was machen Wettbewerber
    • Allgemeine Nachrichtenlage
  • Prüfung endogener Faktoren, wie zum Beispiel
    • Newsflow im Kundenservice –> gibt es mehr Meldungen/Beschwerden als sonst üblich
    • Abweichungen im Kaufverhalten
    • Abweichungen im Nutzungsverhalten der Umgebung/Website etc.
    • Prüfung ob technisch alles einwandfrei funktioniert

Dies und fallweise sinnvolle Maßnahmen/Messungen müssen so schnell als möglich zusammengestellt werden. Natürlich muss die Überprüfung zeitgleich durch mehrere Personen stattfinden, damit so schnell als möglich Resultate vorliegen. Wichtig dabei ist aber: Es bringt nichts, bzw kann sogar gefährlich kontraproduktiv sein, auf Basis falscher oder frühzeitiger Ergebnisse zu beraten. Es muss also sichergestellt sein, das die nötige Akuratess angelegt wird.

Wie schnell man sich wieder zusammensetzt ist abhängig von Geschäftsmodell und der Infrastruktur. Alleine aus Gründen der Priorisierung und der Attention sollte aber mindestens ein tägliches Treffen stattfinden und nach spätestens drei Tagen sollten Ergebnisse vorliegen. In den Unternehmen die ich im Digitalbereich bisher kennen gelernt habe, ist es eigentlich immer machbar gewesen, binnen eines Tages alle relevanten Ergebnisse vorliegen zu haben und zu beraten. Zeit ist kritisch!

Wenn alle Informationen vorliegen, geht es darum:

  • Ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln, was die Abweichung auslöst
  • Gegenmaßnahmen zu entwickeln
  • Erste Schritte zu verabschieden und einen Maßnahmenplan aufzusetzen
  • „lessons learned“ ableiten und das neue Know How in die Organisation einfließen lassen

Letztlich sind diese Momente der Abweichung der wohl wichtigste Lernimpuls für die Organisation. Richtig betreut, können alle gemeinsam hier am meisten lernen. Zeitgleich ist das Überwinden einer „Krise“ immer auch ein Vorgang, der Teams eng zusammenschweißt. Unsere intensivste Zeit bei einem Online-Spieleunternehmen hatten wir zum Beispiel, als wir plötzlich von Hackern attackiert wurden, die andere User betrogen. Die Situation war sehr gefährlich für das damals junge Unternehmen, da uns die „ehrlichen Kunden“ wegliefen und enttäuscht waren. Binnen 8 Stunden hatten wir Situation analysiert, Anpassungen an der Software entwickelt, deployed und die Lage wieder im Griff. Danach waren alle total fertig, aber glücklich. Darüber hat das Team auch noch Jahre später gesprochen und geschwärmt, wie „die Schlecht gemeinsam geschlagen wurde“.

Sicherlich taucht die Frage auf, ob es nicht zu „viel“ ist, bei jeder Abweichung so zu reagieren. Ich finde nein. Eine Abweichung stellt einen Fehler in der geplanten Norm dar. Dieser Moment muss ernst genommen werden. Wenn das Management es nicht tut, entsteht allgemein der Eindruck das es nicht schlimm ist, wenn Ziele nicht erreicht werden. Je länger ein solcher Zustand unkommentiert bleibt, desto nachhaltiger wird sich dieser Eindruck manifestieren. Deshalb sollte jede Abweichung ein Thema sein. Ein Learning kann vielleicht dann auch darin bestehen, wie Planungen sinnvoll angepasst werden können, damit nicht unnötig Fehlalarme entstehen, bzw wie unrealistische Planungen vermieden werden können. Aber auch das ist wichtig und kann ein Unternehmen vor größerem Schaden bewahren.

 

 

 

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